La semana pasada os contábamos en nuestro post los 5 desafíos de marketing digital multicanal que pueden presentarse a todo ecommerce al adaptar su estrategia de marketing a la omnicanalidad, y os dejábamos algunos consejos para no morir en el intento. Lo prometido es deuda y hoy os traemos la segunda parte del artículo, con los tips que faltaban. 😉
Contenidos
3. EL SOPORTE Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Cuando solo vendes productos a través de tu web y de tu tienda, es relativamente sencillo crear una experiencia de compra ideal para tus clientes. El problema llega a la hora de dar soporte y alimentar las relaciones con estos clientes si empiezas a vender en marketplaces como Amazon, Ebay, Etsy, Facebook o Alibaba.
Para tener éxito en el ámbito ecommerce (y diría que en general) tienes que servir a tus clientes por encima de todo. Eso significa conocer cuáles son sus debilidades, otorgándoles un valor añadido, vendiendo productos de alta calidad, ofreciéndoles soporte integral y creando experiencias personalizadas y únicas para ellos.
Para asegurarte de que tus clientes reciben la misma atención estén donde estén sigue los siguientes consejos:
Consejo #1: Rodéate del personal adecuado. Lo mejor que puedes hacer para asegurarte de que tus clientes reciben una atención de primera es construir un equipo de primera.
Consejo #2: Cuida las líneas de actuación. Conoce cómo quieres y necesitas interactuar con los clientes en cada uno de los canales y marketplaces en los que tengas presencia. Tómate tu tiempo para documentar los procesos con guías para tu equipo, incluyendo ejemplos relevantes, links y casos prácticos.
Consejo #3: Monitoriza el customer journey. Para proporcionar una experiencia inolvidable a tus clientes tienes que conocer sus rutinas y hábitos de compra. Monitorízalos desde que descubren tu marca y compran hasta la entrega del producto y la realización de un nuevo pedido. Busca oportunidades para ayudarles e impresionarles durante el camino.
Consejo #4: Usa herramientas de automatización. Hay una serie de herramientas que tu equipo de soporte puede usar para asegurarse de que cada cliente está recibiendo el mismo nivel de atención cuando nos contacta. Si estás pensando en invertir en una herramienta de atención al cliente puedes empezar por Zendesk o ChannelReply, entre otras.
Consejo #5: Escucha a tus clientes. Si descubres que no están teniendo una buena experiencia en algún punto de su customer journey averigua por qué y haz algo para solucionarlo. Puedes pasarte todo el día leyendo e informándote sobre cómo optimizar y mejorar la experiencia de cliente, pero si no te paras un momento a escucharle te estarás perdiendo algunas de las mejores lecciones que puedes aprender sobre tu negocio.
Si tus clientes están contentos, tu negocio crecerá, es tan simple como eso.
4. ENVÍOS Y DEVOLUCIONES
Los envíos son otro de los problemas a los que nos tendremos que enfrentar cuando adoptamos una estrategia multicanal para nuestro ecommerce. Cuando empiezas a añadir a tu tienda o web otros canales para vender tienes que estar preparado para escalar tu negocio, a riesgo de dañar las relaciones con tus clientes, arruinando tu reputación online y perdiendo futuras ventas.
Os dejamos otra serie de consejos respecto a las problemáticas multicanal en este ámbito:
Consejo #1: Encuentra los mejores partners de envío según tus necesidades. Cuando se trata de envíos también es importante conocer cuáles son las opciones. Hay una serie de partners que puedes aprovechar para lanzar productos por ti y todos ellos disponen de herramientas que hacen más sencillo el escalado de tu negocio.
Consejo #2: Afina los precios. Para asegurarte de que tu negocio sigue siendo provechoso incluso según va escalando y los envíos se hacen más caros necesitas entender cómo tarificar tus productos de manera efectiva. Os dejamos este artículo de LemonStand con algunos consejos al respecto.
Consejo #3: Trabaja con unas políticas de devolución claras y, finalmente, asegúrate de que tus clientes y potenciales clientes las entienden perfectamente. Sé transparente con las directrices que apliques y con lo que necesitan saber antes de comprarte. Incluye enlaces y avisos acerca de las devoluciones que lleven a la página que incluya las políticas en cada uno de los canales en los que estés presente.
Como consejo general, no esperes a estar sobrepasado para averiguar como gestionar los envíos para tu negocio. Desarrolla una estrategia por adelantado y empieza a implementarla antes de que las necesites.
5. DESAFÍOS CRECIENTES
A medida que tu ecommerce crece y que vas introduciendo tus productos en nuevos canales y marketplaces prepárate para encontrarte con un buen puñado de desafíos por el camino. Cerramos con algunos de los que te puedes encontrar y, por supuesto, con nuestros consejos para afrontarlos y sobreponerse a ellos.
Desafío #1: Estás saturado de trabajo y no puedes centrarte en hacer crecer tu negocio. Haz una lista de todas las tareas y responsabilidades que estás gestionando actualmente y selecciona cuáles de ellas podrían ser delegadas o externalizadas. Prioriza factores como la importancia de la tarea, su impacto o el tiempo invertido en el proceso de llevarla a cabo.
Desafío #2: Te preocupa mantener intacta la calidad de tu producto. Según vas creciendo puede que te veas «obligado» a cambiar la manera de fabricarlo para poder satisfacer la demanda. Asegúrate de que tu producto no pierde calidad y no permitas que tus partners tomen atajos.
Desafío #3: Estás consiguiendo más tráfico a tu sitio web. La solución aquí pasa por asegurarse de que la velocidad de tu web no se resiente, algo que puede tener un impacto significativo en las ventas. Trabaja codo a codo con los desarrolladores web y los proveedores de tu hosting y apóyate en herramientas muy útiles como PageSpeed Insights de Google.
Para tener éxito en el crecimiento multicanal la clave es analizar, monitorizar y, en resumen, contar con un plan de acción para afrontar los desafíos que puedes encontrarte. Si te mantienes proactivo diseñando estrategias y poniéndolas en marcha ya has puesto la primera piedra para tener un ecommerce que se sostiene y da beneficios.
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¿Qué otros desafíos multicanal habéis experimentado en el desarrollo de vuestro ecommerce y cómo los habéis superado?
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