Si tu empresa utiliza WhatsApp como canal de atención o automatización, es probable que hayas escuchado hablar de las plantillas de mensajes o message templates en WhatsApp Business API. Pero ¿qué son exactamente?, ¿por qué son necesarias?, y ¿cómo se crean y utilizan correctamente?
En este artículo te lo explicamos todo de forma clara y práctica, con ejemplos y consejos.
Contenidos
¿Qué es una plantilla de WhatsApp Business API?
Una plantilla de WhatsApp es un mensaje estructurado y aprobado por Meta que se utiliza para enviar mensajes proactivos a los usuarios.
Este tipo de mensaje es obligatorio:
- Para iniciar una conversación con un usuario que no ha escrito en las últimas 24 horas.
- Para enviar notificaciones automáticas como confirmaciones, recordatorios, alertas, actualizaciones de estado, etc.
Características clave de una plantilla
- Aprobación previa: Toda plantilla debe ser aprobada por Meta antes de su uso.
- Formato estructurado: Puede incluir texto, emojis, botones interactivos, cabeceras y pies de página.
- Campos variables: Se pueden usar marcadores para personalizar el contenido dinámicamente.
- Clasificación obligatoria: Debes asignar una categoría al crearla (autenticación, utilidad, y marketing)
Tipos de plantillas (categorías)
Las plantillas de WhatsApp deben clasificarse según el objetivo del mensaje, ya que esta clasificación influye directamente en la experiencia del usuario, en el proceso de validación y control por parte de Meta, así como en el precio del envío..
| Categoría | ¿Para qué se usa? | Ejemplo |
|---|---|---|
| Autenticación | Códigos de verificación o inicio de sesión | “Tu código es: {{1}}” |
| Utilidad | Actualizaciones relacionadas con una acción del usuario | “Tu cita es el {{1}} a las {{2}}” |
| Marketing | Promociones, newsletters, recordatorios sin solicitud | “¡Aprovecha un 20% en tu próxima compra!” |
Servicio (atención al cliente): son los mensajes que la empresa envía en respuesta a un mensaje previo del cliente. Esta categoría es la única donde el cliente inicia la conversación. Una vez el cliente conteste, podrás comunicarte con él, libremente, sin necesidad de plantillas durante la duración de la conversación de servicio.
¿Cómo se crean las plantillas de WhatsApp?
Puedes crear y enviar plantillas desde plataformas como 360nrs by LINK Mobility de una forma fácil y sencilla.
Pasos generales:
- Elige la categoría correcta.
- Escribe el texto con campos variables (si aplica).
- Añade botones o cabecera si lo deseas.
- Envía a revisión de Meta.
- Una vez aprobada, úsala desde tu sistema de mensajería.
Buenas prácticas para tus plantillas de WhatsApp Business API
A la hora de diseñar plantillas de WhatsApp Business API, es fundamental seguir buenas prácticas que garanticen su aprobación por Meta y aseguren una experiencia de usuario clara y profesional.
En primer lugar, el mensaje debe ser claro y directo, lo suficientemente comprensible por sí solo, sin necesidad de contexto adicional. Es importante también evitar cualquier lenguaje promocional ambiguo si la plantilla no ha sido clasificada específicamente como de marketing, ya que esto puede generar rechazos durante la revisión. Además, las variables deben utilizarse únicamente cuando realmente aporten valor al contenido, y siempre se debe verificar que los mensajes tengan coherencia una vez personalizadas con los datos reales del usuario.
Por último, es recomendable mantener un registro organizado de todas las plantillas activas, caducadas o rechazadas, para evitar confusiones, reenvíos innecesarios o fallos en la automatización. Esta gestión responsable facilita tanto el cumplimiento de las políticas de Meta como una comunicación eficaz y profesional.
Las plantillas son una herramienta fundamental para automatizar, profesionalizar y mantener el cumplimiento de las normas en tus comunicaciones por WhatsApp Business API. Entender cómo funcionan te permitirá sacar el máximo partido a este canal, optimizando recursos y comunicando de la mejor manera posible.
Nuevas normas sobre la categorización de plantillas
WhatsApp ha introducido actualizaciones relevantes en cuanto a cómo se clasifican las plantillas de mensajes. Esta categorización afecta al precio, aprobación y forma de uso.
Puntos clave a tener en cuenta
- Ten claras las reglas para cada tipo de plantilla antes de crearla.
- Consulta el estado de aprobación regularmente.
- WhatsApp puede actualizar automáticamente la categoría si detecta que no se ajusta a lo declarado. Estas actualizaciones pueden no avisarse previamente a partir del 16 de abril de 2025.
Plantillas de marketing
Son las más versátiles. Permiten enviar mensajes como:
- Promociones o descuentos
- Campañas de reactivación o retargeting
- Contenido mixto (ej. actualización de pedido + promoción)
- Encuestas con mensaje persuasivo
- Mensajes ambiguos o genéricos (ej. “{{1}}” o “¡Enhorabuena!”)
Las plantillas de marketing son las más flexibles, estos son algunos de los objetivos habituales:
Objetivo del mensaje: Reconocimiento
| Objetivo de negocio | Plantillas de ejemplo |
|---|---|
|
Generar un mayor reconocimiento de tu empresa, productos o servicios entre los clientes suscritos a tus mensajes por WhatsApp. |
|
Objetivo del mensaje: Ventas
| Objetivo de negocio | Plantillas de ejemplo |
|---|---|
| Enviar promociones, cupones o contenido para impulsar ventas o renovaciones. |
|
Objetivo del mensaje: Nueva segmentación
| Objetivo de negocio | Plantillas de ejemplo |
|---|---|
| Recomendar ofertas o renovar servicios a usuarios que hayan interactuado contigo. |
|
Objetivo del mensaje: Promoción de la aplicación
| Objetivo de negocio | Plantillas de ejemplo |
|---|---|
| Solicitar que los clientes instalen la app o hagan algo dentro de ella. |
|
Plantillas de utilidad
Solo se permiten si:
- No son promocionales ni con intención persuasiva.
- Son específicas para el usuario o esenciales (seguridad pública, servicio público, alertas, protección de cuentas, cumplimiento jurídico, etc.)
Ejemplo:
“Tu pedido ha sido enviado y llegará el {{1}}”
Algunos de los objetivos de las plantillas de utilidad más comunes son:
Objetivo del mensaje: Administración de suscripciones a mensajes en WhatsApp
| Objetivo de negocio | Plantillas de ejemplo |
|---|---|
| Confirmar la suscripción o eliminación de suscripción tras haberla obtenido desde otros canales (web, email, etc.). |
|
Objetivo del mensaje: Administración de pedidos
| Objetivo de negocio | Plantillas de ejemplo |
|---|---|
| Confirmar, actualizar o cancelar pedidos o transacciones. No puede incluir promociones, ventas cruzadas ni renovaciones. |
|
Objetivo del mensaje: Alertas o actualizaciones de la cuenta
| Objetivo de negocio | Plantillas de ejemplo |
|---|---|
| Enviar actualizaciones urgentes, alertas o información de productos o servicios adquiridos. No pueden incluir promociones ni renovaciones. |
|
Objetivo del mensaje: Encuestas de comentarios
| Objetivo de negocio | Plantillas de ejemplo |
|---|---|
| Recoger comentarios sobre pedidos o interacciones específicas. Las encuestas genéricas no serán aprobadas como plantilla de utilidad. |
|
Objetivo del mensaje: Continuación de una conversación en WhatsApp
| Objetivo de negocio | Plantillas de ejemplo |
|---|---|
| Continuar una interacción iniciada en otro canal si el usuario lo ha solicitado. |
|
Plantillas de autenticación
Tienen los requisitos más estrictos:
- Solo sirven para enviar códigos de verificación.
- Deben provenir de la librería oficial de plantillas.
- No permiten emojis, multimedia, URL, ni parámetros largos (>15 caracteres).
- Deben incluir botones de un solo uso.
Ejemplo:
“Tu código para iniciar sesión es: {{1}}”
Objetivo del mensaje: Autenticación
| Objetivo de negocio | Plantillas de ejemplo |
|---|---|
| Autenticar usuarios mediante códigos de acceso de un solo uso (OTP). | Tu código de verificación es {{1}}. Tu código de verificación es {{1}}. Por tu seguridad, no lo compartas. Tu código de verificación es {{1}}. Caduca en 15 minutos. |
En definitiva, las plantillas de WhatsApp Business API son una herramienta esencial para automatizar, escalar y mantener el cumplimiento normativo en la mensajería empresarial. Entender y aplicar correctamente sus normas —especialmente las nuevas sobre categorización— es clave para evitar rechazos, optimizar costes y mantener una comunicación efectiva y profesional.
Sheila Ramos – CMO y Especialista en Marketing Digital
Sheila Ramos es nuestra Directora de Marketing (CMO) y una experta en Marketing Digital y e-commerce. Con habilidades especializadas en UX y Comunicación Corporativa, Sheila tiene una sólida trayectoria asesorando a empresas en la implementación de estrategias de marketing multicanal. Su liderazgo en el marketing digital ha sido fundamental para el crecimiento y éxito de nuestros clientes.
