cómo mantener una buena calidad en WhatsApp Business API

Al utilizar el canal de WhatsApp Business API, uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta es la calidad de las líneas de WhatsApp. Este indicador impacta directamente en tres factores esenciales: la salud de tu línea, el límite de mensajes y el uso del canal de WhatsApp Business API. Por eso, mantener una buena calificación no solo es recomendable, sino fundamental para asegurar una comunicación fluida y sin interrupciones.

¿Qué es la calificación de calidad en WhatsApp Business API?

La calificación de calidad de WhatsApp es un parámetro que mide la percepción de tus comunicaciones según la respuesta de tus clientes. Para ello, tiene en cuenta si los clientes responden o no a tus mensajes, si marcan tus comunicaciones como spam, los bloqueos que recibe tu número, entre otras señales de interacción negativa o poco relevante. Asimismo, es importante que el contenido que se envíe sea coherente con la plantilla seleccionada y significativo para el usuario.

En función de estos criterios, WhatsApp asigna a tu número una calificación que puede ser:

• Verde: calidad alta

• Amarillo: calidad media

• Rojo: calidad baja

Mantener una buena calificación es esencial para preservar la salud de tu línea, evitar restricciones y garantizar un uso efectivo y sostenible del canal.

¿Qué ocurre si tu calidad de WhatsApp es baja?

En caso de que la calidad de tu línea sea baja, y si está en riesgo de descender a un nivel de mensajes más bajo, el estado de la línea cambiará a «Marcado«. Es fundamental evitar esto, ya que tu cuenta podrá sufrir las siguientes restricciones:

• Disminución de nivel: Tu cuenta disminuirá a un nivel inferior, limitando la cantidad de mensajes que puedes enviar.

• Restricciones en la cuenta: No podrás agregar nuevos números de teléfono ni realizar ciertos cambios de configuración. 

• Limitaciones en el uso del canal: No podrás iniciar nuevas conversaciones con tus clientes ni podrás responder a los mensajes de tus clientes durante un tiempo determinado. 

• En los casos más graves, WhatsApp podría incluso proceder al bloqueo definitivo de tu línea telefónica.

Por ello, mantener una buena calificación no es solo una buena práctica, sino una necesidad para garantizar la continuidad de tus operaciones a través de WhatsApp Business.

10 Prácticas recomendables para mejorar cuidar la calidad en WhatsApp Business API

Tener una cuenta bien cuidada no solo garantiza el buen funcionamiento de tus campañas, sino que también refuerza la confianza con tus clientes y mejora tus resultados. En un entorno digital cada vez más exigente, es clave adoptar buenas prácticas que aseguren la calidad, reputación y rendimiento de tu cuenta.

A continuación, te contamos 10 consejos para mantener la buena calidad de tu cuenta y optimizar al máximo su funcionamiento.

1. Categoriza correctamente tus plantillas

Seleccionar la categoría adecuada al crear una plantilla es clave. Si no lo haces correctamente, Meta podría rechazarla o modificar su categoría más adelante. Estos cambios pueden afectar negativamente el rendimiento de tus campañas y ocasionar desajustes en tu presupuesto.

2. Envía mensajes solo a usuarios con consentimiento

Aunque WhatsApp permite enviar mensajes a usuarios con consentimiento en otros canales (como SMS o llamadas), lo recomendable es limitar los envíos a quienes han dado su consentimiento explícito para WhatsApp. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también contribuye de forma directa a mantener una buena calificación de calidad en el canal. 

3. Incluye Opción de “Opt-out” en Campañas de Marketing

Siempre que envíes campañas promocionales, incluye una forma clara de darse de baja (opt-out). Esto te ayuda a mantener una base de datos sana y comprometida, formada por usuarios que realmente desean recibir tus comunicaciones. Además, el hecho de que los usuarios hagan clic en el botón de “darse de baja” no afecta negativamente a la calidad de tu cuenta de WhatsApp.  Además, reducirás el riesgo de ser reportado como spam. 

4. Aporta Valor en Cada Mensaje

Cada mensaje que envíes debe aportar valor real al usuario. No se trata solo de vender, sino de informar, ayudar o inspirar. Cuanto más útil sea tu mensaje, menor será la probabilidad de que el usuario lo marque como spam. Los mensajes valiosos:

• Mejoran la percepción de tu marca.
• Son mejor recibidos.
• Reducen el riesgo de ser marcados como spam.

5. Controla la Frecuencia de tus Comunicaciones

WhatsApp es un canal que en ocasiones puede ser considerado como intrusivo, por ello, es muy importante no saturar al usuario final. El abuso en la frecuencia puede generar fatiga en el usuario y afectar la reputación de tu línea. Evita saturar a tus clientes con mensajes continuos.

6. Aprovecha las ventanas de 24 Horas

Cuando un cliente responde o inicia una conversación, se abre una ventana de 24 horas en la que puedes enviar mensajes sin necesidad de usar plantillas.

Responder dentro de las 24 horas mejora la experiencia del cliente, evita costes adicionales y muestra atención inmediata. Además, fuera de este plazo, solo puedes responder utilizando plantillas preaprobadas. 

7. Configura tu horario y mensajes automáticos

Establece claramente tu horario de atención y utiliza mensajes automáticos para gestionar las expectativas:

• Mensaje de bienvenida: Da la bienvenida y orienta al cliente.
• Horario comercial: Informa cuándo estás disponible.
• Mensaje de ausencia: Indica cuándo volverás a responder.

Esto mejora la experiencia del cliente, evita confusiones y proyecta una imagen profesional y organizada de tu empresa. 

8. Analiza las estadísticas de tus campañas

Analizar las estadísticas de tus campañas es clave para entender el rendimiento de tus envíos. Te permitirá identificar qué tipo de contenido y formatos son mejor recibidos por tus clientes, así como detectar posibles áreas de mejora. 

Además, esta información te ayuda a tomar decisiones basadas en datos, optimizando tus próximas campañas y contribuyendo a mantener una buena calificación de calidad en el canal. Esto también permite identificar los mensajes que pueden estar afectando negativamente la calidad. 

9. Usa mensajes breves con CTAs claros

Asegúrate de que tus mensajes sean breves, claros y directos, respondiendo de forma efectiva a las preguntas de los usuarios. WhatsApp es un canal pensado para mantener conversaciones, por lo que es importante mantener un tono conversacional y fácil de leer. 

Incluye call to actions claros para guiar al usuario hacia la acción que deseas que realice. 
Además, ten en cuenta que, si el mensaje es demasiado largo, el usuario verá solo una parte hasta que haga clic en «leer más». Por eso, coloca el beneficio principal y la llamada a la acción al inicio del mensaje. 

10. Cumple las políticas de Meta

Meta establece políticas claras sobre el uso permitido del canal de WhatsApp Business API, las cuales deben ser seguidas estrictamente. El incumplimiento de estas normas puede tener consecuencias negativas para tu cuenta, incluyendo restricciones en el uso del canal o incluso la suspensión del número.

4 Prácticas a evitar para no afectar tu Calidad en WhatsApp Business API

1. Enviar mensajes fuera de horarios razonables

Aunque WhatsApp no impone un horario específico para enviar mensajes, hacerlo en horarios inadecuados (como de noche o madrugada) puede molestar a los usuarios. 
Esto aumenta las probabilidades de que te bloqueen o reporten. Te recomendamos enviar mensajes dentro del horario laboral o según la franja horaria del destinatario 

2. Enviar textos planos sin formato, cabeceras ni botones

Evita enviar mensajes que sean solo texto plano sin aprovechar las funcionalidades que WhatsApp ofrece, como cabeceras (títulos, imágenes o documentos) y botones (respuestas rápidas, enlaces o llamadas).  

Los mensajes sin formato ni elementos interactivos pueden resultar poco atractivos, difíciles de leer y menos efectivos para captar la atención del usuario. Aprovecha las funciones interactivas de WhatsApp para aumentar la tasa de respuesta y mejorar la experiencia del usuario. 

3. Mensajes no deseados

Si un usuario ha indicado que no desea recibir mensajes, debes respetar su decisión de forma inmediata.  Además, es recomendable periódicamente eliminar de tu base de datos a aquellos contactos que no interactúan con tus mensajes, ya que esto afecta tu reputación y las métricas de entrega. 

4. SPAM

No repitas mensajes idénticos o sin personalización. Evita enviar varias veces el mismo mensaje a un mismo usuario. Esta práctica puede ser percibida como spam y puede provocar bloqueos, reportes negativos y una baja en la calidad del número.

Conclusiones sobre la calidad en WhatsApp Business API

Cuidar la calificación de calidad en WhatsApp Business API no solo garantiza un uso estable del canal, sino que también contribuye a fortalecer la relación con tus clientes. Por ello, aplica estas buenas prácticas de forma constante para mantener una reputación sólida y aprovechar al máximo las ventajas de esta herramienta de comunicación.